Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde von der ersten Berührung mit einem Produkt oder einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft. Dieser Prozess umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, sowohl online als auch offline. Eine strategische Customer Journey geht jedoch über diese einzelnen Berührungspunkte hinaus und betrachtet das gesamte Ökosystem, in dem sich ein Unternehmen bewegt, sowie das Umfeld außerhalb dieses Ökosystems.
Unsere Rolle bei der Optimierung Ihrer Customer Journey
Unser Ansatz beginnt mit einer umfassenden Analyse des Ökosystems Ihres Unternehmens. Dabei untersuchen wir, wie nahtlos und durchgängig die Informations- und Kaufentscheidungsprozesse innerhalb dieses Ökosystems sind. Gleichzeitig analysieren wir, welche Faktoren dazu führen, dass Kunden Ihr Ökosystem verlassen und sich bei Wettbewerbern, auf Drittplattformen oder in sozialen Medien informieren oder den Kauf abschließen.
Warum eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey entscheidend ist
Viele Unternehmen neigen dazu, eine „one-fits-all“-Strategie für ihre Customer Journey zu verfolgen oder einmal gewählte Ansätze über einen längeren Zeitraum unverändert beizubehalten. Dies kann jedoch zu gravierenden Problemen führen. Jede Warengruppe hat spezifische Anforderungen und Herausforderungen, die bei der Gestaltung der Customer Journey berücksichtigt werden müssen. Ohne entsprechende Anpassungen riskieren Unternehmen, dass Kunden während des Entscheidungsprozesses auf externe Plattformen ausweichen müssen – ein Bruch in der Journey ist somit vorprogrammiert.
